HP EPICCenter for NBX to VCX Software Upgrade

Mit der HP EPICCenter Contact Center Software für VCX Solutions-Serie können Unternehmen ihren Kunden umfassende Multimediafunktionalität mit einer breiteren Auswahl an Kontaktoptionen und vollständig verwalteten, prüffähigen Kommunikationssitzungen bereitstellen. Die Lösung lässt sich problemlos in Anwendungsdatenbanken von Unternehmen integrieren, sodass Agents des Contact-Centers während des Telefongesprächs mit dem Kunden relevante Informationen – z. B. aktuelle Geschäftstätigkeiten – anzeigen können. Die EPICCenter Contact Center Software unterstützt außerdem ausgehende Anrufe und damit Rückrufe und Initiativanrufe von Agents. Außerdem können Manager von Contact-Centern damit die Verabeitungszeiten der Agents sowie die Nutzung des Contact-Centers verbessern, indem sie im Rahmen von Kampagnen oder Folgemitteilungen proaktiv Anrufe tätigen. Das Basispaket umfasst EPICCenter Engine zum Einrichten von Regeln für das Anrufrouting, EPICCenter Administration zum Erstellen von Contact-Center-Profilen und -Parametern sowie EPICCenter Visor zum Überwachen des Centers und zum Generieren von Verwaltungsinformationen.

Management

• Größere Verwaltungsflexibilität für Remotemitarbeiter: Ein Supervisor kann einen Anschluss über das WAN oder das Internet von einem Remotestandort aus aktivieren, damit Manager zuhause oder an wechselnden Bürostandorten arbeiten können; die Remoteverwaltung ermöglicht auch Consultants, sich am System anzumelden und die Arbeit des Unternehmens zu überwachen.


Ergänzende Informationen

• Niedrigere Kosten, mehr Umsatz pro Agent: mithilfe der Überwachung als Ausbildungstool können Agents ihre Arbeitsweise optimieren. Praktische Lernerfahrungen reduzieren die Einarbeitungszeit und steigern die Effizienz. Zudem liefern aus Echtzeitdaten gewonnene Statistiken umsetzbare Daten für strategische Entscheidungen und unterstützen Manager dabei, Agents optimaler einzusetzen, indem sie je nach Bedarf zu einer Arbeitsschicht hinzugefügt bzw. entsprechend entfernt werden. Haltezeiten werden ebenfalls reduziert, was wiederum zu einer größeren Anzahl abgeschlossener Anrufe führt und damit letzen Endes zu einem Mehr an Einnahmen.


Technische Merkmale

• Intelligente Routingfunktionen: EPIC Engine Software verwendet die aus dem ersten Kontakt mit einem Anrufer gewonnenen Informationen, um sicherzustellen, dass die Anrufe von dem für die individuellen Kundenanforderungen jeweils am besten geeigneten Agent angenommen werden; über ein benutzerfreundliches GUI können Routingregeln und -prioritäten konfiguriert werden, die für die optimale Nutzung der vorhandenen Ressourcen bei gleichzeitiger Verbesserung des Kundenservice konzipiert sind.


Dienstleistungen

• Besserer Kundenservice: IVR-Systemportal: Automatische Ansagen/Sprachmenüs und Anrufereingaben zum Bestimmen der Anforderungen eingehender Anrufe, zum Abrufen von Daten aus einer externen Datenbank sowie zum Bereitstellen von Sprachnachrichten für Anrufer, die sich in einer Warteschlange befinden oder auf einen Rückruf warten. Optionen, um den Anrufern die Wartezeit möglichst angenehm zu gestalten: Dazu zählen die Angabe der voraussichtlichen Wartezeit, Musik oder unternehmensbezogene Ankündigungen sowie die Möglichkeit, den Rückruf eines Agents via IVR anzufordern.


Benutzerproduktivität

• Höhere Agentproduktivität: HP EPICCenter Agent stellt Agents eines Contact-Centers eine intuitive, Windows®-basierte Bildschirmsymbolleiste bereit, die Administratoren so anpassen können, dass die am häufigsten verwendeten Funktionen angezeigt werden; da die Anwendung nur sehr wenig Platz auf dem Bildschirm beansprucht, können Agents gleichzeitig mehrere, Contact-Center-eigene PC-Anwendungen anzeigen, z. B. Tools wie CRM.


Sprachfunktionalität

• Höherer Nutzen durch eingehende und ausgehende Aktivitäten: EPICCenter Software unterstützt auch Mischrouting, das es Agents ermöglicht, ausgehende Anrufe an Kontakte zu tätigen.

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